質の高いテクニカルサポートを可能とするチームを目指して／MATSUMOTO KENTO

お名前： 松本 研人
所属部署：DevOps統括 カスタマーサクセスセンター
経歴プロフィール：2011年、セゾンテクノロジーのグループ会社に入社。現所属のテクニカルサポートのエンジニアとして配属され、L1（最初に質問を受け付ける役割）やL2（高度な問題を解決する役割）を経験。主な担当製品はMainframe。2016年、セゾンテクノロジーへ転籍。SVとして現場の管理や改善を経験しながら、トラブル時のお客様訪問なども対応。現在はマネジメントとして活動。
※取材日時点での所属です

―現在担当している仕事内容を教えてください。

私の部門が担当している業務は、当社が販売するパッケージおよびサービス製品をご購入いただいた後に提供しているテクニカルサポート。製品の使い方からエラーの対処、お客様が実現したい運用をいかにして実現させるかの支援を、24時間365日で実施しています。さらに、テクニカルサポートを代理対応してくださっている企業様との折衝や、FAQなどのセルフ解決コンテンツの作成も対応。私自身は、次長兼チーム長としてテクニカルサポートの運営をしています。

ー2020年に若くしてチーム長になられていますが、当時どのような気持ちでしたか？

実は、自分はチーム長に向いていないという気持ちがありました。現場でお客様と相対する時間にやりがいを感じており、マネジメントをすることで、自分の好きな仕事から離れることになるのではと感じたのです。また、前任のチーム長をとても尊敬していたため、自分がその方のように上手くできるのかという不安もありました。

チーム長になったばかりの頃は、周囲からのプレッシャーや上手く立ち回らねばという気持ちで、あまり余裕がありませんでした。自分のやりたい方向性に引っ張っていこうとするあまり、うまくいかなかったと思うところも。現在はチームを見る余裕が出てきて、メンバーが普段感じていることや困っていることを拾ってフォローできるようになってきました。

ーチームメンバーとどのようにコミュニケーションをとっていますか？

頻度は決めていないのですが、1on1で面談を行うようにしています。チームで行う毎週の状況報告のなかで、言葉が濁ったり、いつもと雰囲気が異なったりするようなメンバーがいたら、声をかけて個別で話すといった形です。

その他、雑談などをまじえてメンバーのことを知るように努めています。以前は空き時間を利用してメンバーとコミュニケーションをとっていましたが、コロナ禍でテレワークが増えてからはオンラインツールを利用しています。顔を見ながら話す、褒めるを意識し、相談しやすい空気をつくるようにしています。

ーご自身の仕事のやりがいや面白さ、仕事で印象に残っていることを教えてください。

テクニカルサポートに関しては、アフターフォロー部門であるからこそ数多くのお客様と接点を持てること。お客様に頼っていただけていると実感できる仕事は、体験してみると非常に面白いです。

また、お客様の気づいていない課題などをサポートが主導して解決に導く際にはやりがいを感じます。トラブル対応などでお客様に叱責いただく時もありますが、1年をかけてお客様のトラブルを解決したことで最終的に感謝された経験は、実対応した者として印象に残っています。

その他、組織運営の観点では、品質向上の一環でチャレンジしたHDI（※）の三つ星 ベンチマークの取得にチャレンジしたことが印象深いです。現場のメンバーからも「本当に取得できるのか」「何をしたら良いのかわからない」といった声が上がっていたなかで、2年かけて改善の取り組みを行いました。

1年目は、HDIより「技術力はあるが、対応が冷たく感じる」「親身さが足りない」といった評価があり、辛い思いをしました。そこで、外部の有識者にもアドバイスをいただき、対応改善に努めました。結果、お客様の製品購入の背景を捉え、問題解決のための先回り対応やフォローができるようになり、三つ星ベンチマークを取得。アドバイスを柔軟に吸収し、改善に努めたチームメンバーに感謝しています。

※コールセンター業界のITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体。世界初の国際認定資格制度を運営。

ー入社を希望される方へのメッセージをお願いします。

サポートエンジニアの観点では数多くのお客様を導き、感謝の言葉をいただけることが醍醐味であり特権だと思います。醍醐味を実現するためにチャレンジできる環境が当社にはあります。同じ会社の仲間として同じ目標にチャレンジできれば嬉しいです。