2023年12月22日 更新

一歩踏み出すことが自信、成長につながる/NOMIYAMA MASAYUKI

今回はカスタマーサクセス部 CSエンジニア課で、商品・サービスを購入したお客様と能動的に関わっていくカスタマーサクセスの立ち上げ、運用を担当している野見山さんに話を聞きました。

名前:野見山 雅之
所属部署:カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス統括部 カスタマーサクセス部 CSエンジニア課
経歴プロフィール:大学院で数学を専攻。2015年にセゾン情報システムズに新卒入社し、今年で9年目。入社後、データセンターのIT運用サービスを5年間担当し、SAISOS-R(クラウド型ホスティングサービス)の維持運用、サーバー監視業務の維持運用を行う。その後、Zendeskを含む当社で利活用しているSaaS製品の維持開発を3年間担当し、Zendesk User Champion 2023を受賞。今期は、HULFT Squareにおけるカスタマーサクセスの立ち上げを担当。
※取材時点での所属部署です。

ー現在担当している仕事を教えてください。

HULFT Squareにおけるカスタマーサクセスの立ち上げを行っています。HULFT Squareはお客さまに継続的に体験やサービスを提供し、収益を得続けるリテンションモデルです。そのため、契約いただいたお客さまに対し、HULFT Squareの製品やサービスに価値を感じていただき、継続利用いただくことが重要です。上記の実現手段としてカスタマーサクセスが存在しています。

今期はそのカスタマーサクセスの立ち上げと、現在契約いただいているお客さまへのサクセス活動を実施しています。CSエンジニア課には8名の社員が在籍しており、 HULFT Squareのカスタマーサクセスの立ち上げを行いながら、複数社へサポートやアプローチをしています。課全体の知識アップを目指し、私自身カスタマーサクセスの研修を受け、そこで得た知識をフィードバック会などで共有しています。

ー入社のきっかけはなんですか?

ファイル転送ツール国内シェアNo.1であるHULFTの開発・維持や金融系・流通系の業務、データセンターのIT運用サービスなど、当社の業務が多岐に渡っていることが一番のポイントでした。

IT未経験の私にとって、就活時代は正直どのような仕事をしたいかが明確ではありませんでしたが、当社では経験を積みながらさまざまな仕事に挑戦できる機会が多いと考えていました。実際に、システムの基盤に携わるところから始まり、現在では比較的新しい業種であるカスタマーサクセスを担当したり、社内のバーチャル組織LLM Mavericksに参加することで最新技術にも携われたりしています。

ーあなたが考えるセゾン情報システムズの魅力はどんなところですか?

前述の通り、さまざまな仕事が当社には存在し、かつ多くのチャンスが転がっている会社であると考えています。小さな一歩でも、踏み出して真摯に取り組めば、周囲からしっかりとサポートを受けられ、評価してもらえます。

私はIT未経験で入社したので、入社当初は知識や能力の差にギャップを感じることもありましたが、3年目に社外向けセミナーで当社の事例発表を行ったことが大きな転換期となりました。社内の会議室で行う小規模のセミナーと聞いて手を挙げたのですが、それが200人規模のセミナーとなり、東京、福岡、大阪と大きな会場で事例発表を行っていきました。このセミナーに取り組んだことが大きな自信になりました。

自分にとって小さな一歩であっても、それが成果や自信になり、次はもう少し大きな一歩を踏み出してみようという意欲につながります。セゾン情報システムズは、そんな良いサイクルを回しやすい環境にある会社であると実感しています。

ーご自身の仕事のやりがいや面白さ、仕事で印象に残っていることを教えてください。

現在担当しているカスタマーサクセスという仕事は、お客さまの成功実現のため、寄り添いサポートできる仕事であると考え、そこにやりがいや面白さを感じています。

印象に残っているのは、お客さまより「HULFT Squareで活用できる機能を最大限に発揮したい」というお言葉をいただけたこと。私事ではありますが、今期初めて直接的なお客さま対応を経験していることもあり、お客さまからいただく言葉は新鮮でとても嬉しいものでした。

お客さまのお困りごとに対しサポートすることもございますが、それに加え、お客さまのHULFT Squareの利活用状況をモニタリングし、仮説を立て、最善と考える活用方法をお客さまへ提案したことが、お客さまに満足いただける結果へとつながっていったのではないかと考えています。

ーZendesk User Champion 2023の受賞をうけてコメントをお願いします。

以前、社内表彰をいただいたことはありましたが、社外から表彰いただいたのは Zendesk User Champion 2023※が初めてでした。今回の賞は、 Zendeskを活用した業務で作り上げた事例を発信していくことで、Zendesk社とのリレーションが強化され、評価につながったのではないかと考えています。代表して発信したのが私であっただけで、当社メンバー全員で構築・運用をした結果だと思っています。

発信活動を行う以前はほとんど担当営業様としか関わっていなかったですが、活動を通して Zendesk本社のCTOと写真を撮ったり、つい先日は日本と本社の社長に来社いただいて、今後のZendesk活用についてディスカッションさせていただいたりしました。このようなリレーションを、今後の当社のビジネス貢献につなげたいです。例えば、Zendeskを活用するにあたって直接こちらの意見を伝えたり協力を得たり、またゆくゆくは当社やZendesk社、そして両社のお客様にとって有益となる活動を行っていければと考えています。カスタマーサクセスの目線で現状の課題や実現したい姿に対し、 Zendesk をどのように活かしていけるか、ビジネス展開できるのかを考えていくのが今後の課題です。

また、受賞してからは Zendeskの社内窓口のようになっており、他の部からの相談される機会も増えたため、役立てるよう努めていきたいです。

※Zendesk製品やカスタマーサービス領域における深い知識と経験を有し、自社に最適化しながら活用するとともに、専門性を高めるためにユーザー活動やコミュニティ活動に積極的に参加している方々を表彰するもの。

ー入社を希望される方へのメッセージをお願いします。

当社では、たくさんのチャンスが転がっていると思います。私のようにIT未経験の方、文系出身の方もたくさん活躍しており、経験レベルを気にすることはありません。一歩踏み出す勇気と真摯に取り組む姿勢さえあれば、しっかりサポートや評価を受けられる会社であると考えています。皆さんと一緒に働ける日を心待ちにしています!